Khám phá cách mà thiết bị di động và các dịch vụ ngân hàng số khác đang xác định lại và thay đổi cách người tiêu dùng ngân hàng quản lý tiền của họ.

Thế hệ Millennials là ai?

1. Linh hoạt tài chính
2. Mức độ thuận tiện
3. Chạm vào nhu cầu cá nhân

Mọi người muốn có sự linh hoạt về tài chính khi sử dụng thiết bị di động

Đối với nhiều người, các ngân hàng truyền thống đã trở thành nơi tín nhiệm để họ lưu trữ tiền an toàn và có thể kiểm tra mỗi ngày, các chi nhánh tại địa phương vẫn sẵn sàng hỗ trợ trực tiếp mỗi khi có nhu cầu. Song, tính linh hoạt của thiết bị di động đã làm thay đổi bản chất của ngân hàng trong các giai đoạn và hành trình của người tiêu dùng.

Gần một nửa trong số người tiêu dùng có tài khoản ở độ tuổi 18-34¹49% cho biết, họ đã từng khám phá hoặc nghe về các tuỳ chọn tiện ích của các ngân hàng bán lẻ mới trên thiết bị di động, so với 28% người tiêu dùng trên 35. Dù họ ở nhà, đi lại hay mua sắm, di động sẽ mang đến cho mọi người những cách thuận tiện hơn để quản lý tiền của họ khi đang di chuyển. Điều này thường liên quan đến việc tích hợp các dịch vụ ngân hàng số mới vào thói quen hàng ngày của họ, bên cạnh ngân hàng chính của họ đang dùng.

Khi người tiêu dùng trẻ tuổi²Checking account consumers ages 18–34 được hỏi những nguồn trực tuyến nào họ đã sử dụng để tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhóm ứng dụng³Facebook, Instagram, Messenger and WhatsApp Facebook được chọn nhiều nhất và được chọn nhiều hơn bất kỳ trang web, ứng dụng hoặc dịch vụ nào khác.

Có 61% số người ở độ tuổi 18-34, so với 36% trong số những người trên 35 tuổi, đang sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số của fintech⁴Businesses that aim to provide financial services by making use of software and financial technology, chẳng hạn như Venmo hoặc Zelle. Do các dịch vụ trong số này yêu cầu phải có tài khoản ngân hàng được quy định để kết nối, nên vai trò của các ngân hàng truyền thống đã dần chuyển sang các dịch vụ nâng cao hơn, linh hoạt hơn so với trước đây được ví như một cửa hàng one-stop-shop. Đó là một phong cách quản lý tiền linh hoạt hơn và các kênh xã hội đang giúp mọi người tìm ra cách tiếp cận phù hợp nhất với họ.

Vẫn là nhóm khảo sát trong độ tuổi từ 18-34, những người này có nhiều khả năng áp dụng và sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số mới như một phần trong cách tiếp cận linh hoạt của họ đối với ngân hàng mỗi ngày. Các ngân hàng có thể đáp ứng bằng cách tìm cách mang lại cho người dùng sự linh động và người tiêu dùng có thể kiểm soát tài chính của họ ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ muốn. Trên hành trình này, các kênh xã hội vẫn là một nền tảng tuyệt vời để làm nổi bật các dịch vụ mới của ngân hàng chuyển đổi.

Mọi người muốn sự thuận tiện với ngân hàng số

Đối với người tiêu dùng thế hệ Millennials, họ mong đợi rằng việc quản lý tiền sẽ dễ dàng và nhanh chóng như một cú chạm hoặc vuốt đơn giản. Trên thực tế, khi được hỏi lý do tại sao họ sử dụng dịch vụ ngân hàng số, lý do số 1 mà nhóm khảo sát có độ tuổi từ 18-34 đưa ra là họ cảm thấy rất thuận tiện hơn là đến một địa điểm thực tế⁵39%.

Người tiêu dùng trẻ hơn⁶18–34 year old checking account consumers đang ngày càng chuyển sang các thiết bị của họ để tương tác thường xuyên, với 47% người dùng khảo sát ở độ tuổi 18-34 đồng ý rằng, họ muốn có khả năng thực hiện tất cả giao dịch trên ngân hàng bán lẻ trực tuyến, mà không cần phải đi đến một chi nhánh so với 26% nhóm người 35 tuổi trở lên.

Nghiên cứu cũng cho thấy, người tiêu dùng cũng mong muốn các khoản tiền được chuyển đi nhanh chóng hơn và không có rào cản nào. Với 53% số người ở độ tuổi 18-34 nói rằng họ sử dụng một ứng dụng để chuyển tiền cho gia đình hoặc bạn bè, những tính năng tiện ích này đã được tích hợp thuận tiện và vào cuộc sống hàng ngày. Các ứng dụng như Cleo (trợ lý quản lý tiền AI), có hơn 350.000 lượt đăng ký⁷“London-based Cleo raises $10 million to replace banking apps with a digital financial assistant,” EU Startups (September, 2018) trong vòng bốn tháng kể từ khi ra mắt tại Bắc Mỹ. Điều này cũng đang thay đổi cách mọi người nhìn nhận với các chi nhánh ngân hàng bán lẻ.

Trong khi các nhánh vẫn có vai trò chính, sự thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của các trải nghiệm liền mạch, di động. Ở phương diện khác, 42% chia sẻ từ nhóm khảo sáy này cho biết, họ đánh giá cao khi đến trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng tại các chi nhánh bởi họ được sự chăm sóc dịch vụ và tư vấn mang tính cá nhân hơn.

“Nếu mọi người dành thời gian cho các ứng dụng xã hội, và sau đó được trao cơ hội để thực hiện tất cả các công việc ngân hàng của họ trên đó, thì họ sẽ làm. Điều đó có nghĩa là họ không phải đi ra ngoài, chỉ cần đăng nhập vào ngân hàng của họ, nhập mã số và số tài khoản của họ và bất cứ điều gì. Nó rất tiện lợi.”

David Birch, đồng sáng lập Công ty tư vấn Hyperion, nhà lãnh đạo và chuyên gia về dịch vụ tài chính được quốc tế công nhận về cách áp dụng công nghệ để xác định lại mối quan hệ giữa chúng ta với tiền bạc.

Điều này có ý nghĩa gì cho marketer?

Mọi người muốn ngân hàng bán lẻ mang tính nhân bản

Các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ hiện đang rất đáng tin cậy. Hơn một nửa số người Mỹ có tài khoản được khảo sát⁸52% nói rằng họ có mức độ tin cậy cao đối với ngân hàng bán lẻ hiện tại của họ. Nhưng niềm tin có thể tìm thấy bằng nhiều cách và đối với những người 18-34, sự đồng cảm và lòng trắc ẩn được xem là đặc biệt quan trọng.

Dù ở thế hệ nào, cách tốt nhất để các ngân hàng thiết lập niềm tin là nhấn mạnh đến an toàn dữ liệu, tiếp theo là tăng tính minh bạch xung quanh phí và các điều khoản và điều kiện khác. Nhưng người tiêu dùng trẻ tuổi, nhiều hơn người tiêu dùng lớn tuổi, đang đánh giá cao phẩm chất con người hơn.

Theo nghiên cứu, 67% trong số 18 người tiêu dùng độ tuổi 18-34 nói rằng, cảm giác hiểu được nhà cung cấp tài chỉnh của họ là ai được xem là dấu hiệu quan trọng của niềm tin, so với 58% của những người từ 35 tuổi trở lên. Một điểm khác biệt quan trọng là người tiêu dùng trẻ tuổi, hơn 35 tuổi trở lên, tin tưởng ngân hàng hơn khi họ quyên góp⁹52% compared with 33% cho các vấn đề mà họ quan tâm.

Các nền tảng xã hội đang đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra các mối quan hệ gắn kết hơn giữa ngân hàng và người tiêu dùng. 64% trong số nhóm 18-34 tuổi được khảo sát đã sử dụng Facebook cho các hoạt động liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm tài chính, so với 50% độ tuổi từ 35¹⁰Among weekly Facebook users. Có 78% người tiêu dùng trong độ tuổi 18-34 được khảo sát nói rằng họ muốn tìm hiểu thêm nội dung các sản phẩm và dịch vụ tài chính trên mạng xã hội và gần 1 trong 4 người muốn điều đó là nội dung giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn.

Các nền tảng mạng xã hội trở thành một không gian gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, giúp họ thấu hiểu nhau hơn. Ngân hàng có thể đảm nhận vai trò của một người bạn am hiểu về tài chính, giúp mọi người hiểu rõ hơn về tài chính của họ thông qua cuộc trò chuyện của mọi người.

Chỉ dưới một nửa trong số 18 người tiêu dùng khảo sát trong độ tuổi 18-34, độ tin cậy của ngân hàng là tiêu chí chính được cân nhắc khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên ngân hàng có thể chạm vào cảm xúc cá nhân để tạo cơ hội cho cả hai, đưa ra những lời khuyên cá nhân về cách quản lý tiền hoặc cung cấp các thông tin có thể giúp họ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả tăng mức độ lòng tin lên ngân hàng.

Tóm lại:

1. Ngân hàng cần cung cấp cho mọi người sự linh hoạt để quản lý tiền của họ

Người tiêu dùng trẻ sẵn sàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số mới như một phần trong cách tiếp cận linh hoạt của họ đối với ngân hàng. Các ngân hàng có thể đáp ứng bằng cách tìm cách mang lại cho người dùng sự linh hoạt và giúp họ kiếm soát tài chỉnh ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào. Các kênh mạng xã hội sẽ là nền tảng tốt để làm nổi bật các dịch vụ thông qua nội dung chia sẻ.

2. Cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý tài chính, giảm tối đa sự phiền phức

Những người tiêu dùng từ 18-34 đang ngày càng càng cảm thấy thoải mái sư dụng dịch vụ khi tương tác với ngân hàng trên ứng dụng nhắn tin, nó giúp vấn đề được giải quyết trở nên thuận tiện hơn. Hoặc các tính năng giúp họ quản lý tài chính thông minh nhưng dễ sử dụng.

3. Kết nối bằng cách xây dựng niềm tin thông qua giá trị chung của con người

Sự tin cậy của một ngân hàng là tiêu chí cân nhắc chính của người tiêu dùng muốn lựa chọn hoặc thay đổi ngân hàng. Ngân hàng có thể đưa ra các mẹo được cá nhân hóa về cách quản lý tiền hoặc cung cấp cho mọi người các công cụ để tăng hiểu biết về tài chính, sẽ tăng lòng tin với khách hàng hơn khi thấu hiểu được cảm xúc cá nhân của người tiêu dùng.