Contact Information

CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG & QUẢNG CÁO OSCAR TRẦN

21M Nguyễn Văn Trỗi
Phường 11, Quận Phú Nhuận
Tp.HCM

GKPD: 0317195213

Let's Talk

Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách mà khách hàng tiềm năng của mình nghĩ gì và cảm nhận gì. Consumer Behaviour giúp doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng tiềm năng muốn gì và cần gì, quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy. 

Lưu ý: bài viết này chỉ chia sẻ Customer Insight là gì? và Consumer (Customer) Behaviour là gì?. Nội dung không đi sâu vào việc khai thác Insight và Behaviour khách hàng như thế nào.

Customer Insight là gì?

Customer Insight/ Insight, dịch ra tiếng Việt được giới marketing hay dùng là “sự thật ngầm hiểu”. Do nó là “ngầm hiểu”, nên những gì xuất phát từ Insight nó “không phải là sự thật hiển nhiên” và phải đi tìm nó. Nếu một doanh nghiệp tìm được Insight của nhóm khách hàng tiềm năng của mình, sẽ khiến họ hứng thú với thương hiệu và có thể sẽ khiến họ trải nghiệm sản phẩm.

Nói một cách dễ hiểu hơn, Insight khơi gợi một sự thật về khách hàng, là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định trải nghiệm sản phẩm, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Do Insight “ẩn giấu” sâu ở bên trong nên doanh nghiệp cần “gãi đúng chỗ ngứa”. Khi đó, nó sẽ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm đúng theo mong muốn của khách hàng.

Có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc khai thác Insight của khách hàng: Dữ liệu và con người. 

  • Dữ liệu: dĩ nhiên doanh nghiệp không thể dựa trên một loại dữ liệu cụ thể, mà nó là sự kết hợp của nhiều loại dữ liệu khác nhau. Có thể tổ chức một buổi phỏng vấn các đáp viên; có thể quan sát khách hàng tham quan cửa hàng; có thể nhận thấy cách khách hàng lựa chọn sản phẩm; tổ chức các buổi workshop, hội chợ; hoặc từ các phân tích, đo lường đối thủ…
  • Con người: sau khi doanh nghiệp bạn thu thập dữ liệu, người phân tích đóng vai trò quyết định sự thành bại trong việc ra Insight. Nếu bước đi từ giai đoạn này mắc phải sai lầm, đồng nghĩa toàn bộ kế hoạch của bạn có thể bị “phá sản” khi triển khai.

Một ví dụ:

Nhãn hàng OMO đã nghiên cứu và phát hiện rằng, những bà mẹ tại các thị trường đang phát triển và mới nổi tại châu Á vẫn thường tin rằng:

  • Bẩn là không tốt.
  • Cho phép những đứa trẻ vấy bẩn là điều không tốt và nó mang lại ý nghĩa tiêu cực cho trẻ.
  • Mẹ phản đối chất bẩn và mọi thứ khiến họ xem là mất vệ sinh với gia đình.

Tự “sự thật ngầm hiểu này”, nhãn hàng OMO nghĩ phải có điều gì đó khiến cho việc vấy bẩn trở nên dễ hiểu và dễ chấp nhận hơn đối với những bà mẹ khó tính này. Vì thế, OMO mang đến một chiến dịch truyền thông sáng tạo “Bẩn là tốt – Dirt is good”. OMO cho rằng, chỉ khi các bé sẽ không ngần ngại vui chơi học hỏi, không ngại lấm bẩn, chúng mới có thể rút ra được những bài học quý giá từ cuộc sống này.

Chiến dịch này đã giúp doanh thu của OMO tăng vọt gấp 10 lần tại khu vực châu Á1(Nguồn: Tổng kết doanh số bán hàng từ Unilever). Đồng thời, OMO cũng trở thành thương hiệu hàng đầu tại các nước châu Á, với thị phần chiếm đến 70%2(Nguồn: Dữ liệu báo cáo doanh số từ Nielsen)

Omo vẫn trung thành duy trì “tuyên ngôn” Dirt is good” từ năm 2005 đến tận ngày hôm nay. Ảnh: Google

Customer Insight là phân tích hành vi của con người, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách mà khách hàng tiềm năng của mình nghĩ gì và cảm nhận gì. Khi hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, nó sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh, có khả năng thay đổi hành vi của người tiêu dùng và do đó làm tăng doanh số.

Consumer (Customer) Behaviour là gì?

Consumer (Customer) Behaviour/ Behaviour (hành vi người tiêu dùng) nó là một quá trình và liên quan đến cảm xúc của người tiêu dùng. Gọi là quá trình là bởi vì người tiêu dùng họ cần bắt đầu nhận ra nhu cầu của sản phẩm sau đó tìm cách giải quyết các nhu cầu này. Tiếp theo, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng như lên kế hoạch xem nên mua hay không mua. Sau đó xác nhận thông tin/ ghi lại và cuối cùng thực hiện hành động mua hàng.

Consumer Behaviour là những hành vi của người dùng. Hành vi người dùng rất nhanh chóng thay đổi. Nó có thể thay đổi chỉ bởi những thay đổi nhỏ nhất của môi trường. Có thể thuộc về ý thức, tiềm thức, công khai hay bí mật, tự giác hoặc không tự giác. Hành vi có thể thay đổi qua thời gian.

Sẽ không có gì ngạc nhiên khi bạn đã xách xe ra tới đầu hẻm để qua con hẻm bên Phan Xích Long mua ly trà sữa, nhưng không biết vì một yếu tố nào đó ảnh hưởng bạn quyết định không đi nữa mà đánh lái qua Hồ Con Rùa ăn bánh tráng trộn, gọi con bạn tới tám chuyện trên trời dưới đất.

Customer Behaviour: giúp doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng tiềm năng muốn gì và cần gì, quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy. Ảnh: TTEC

Có thể lấy thêm một vài ví dụ:

Bạn thích quán ốc ở Phú Nhuận và ăn ở đó hơn 5 năm, sau đó bạn được bạn bè dẫn đi ăn ở quán ốc khác ở Bình Tân và thấy nó ngon hơn, thích hơn, sau đó bạn thường xuyên ghé quán ở Bình Tân nếu cần ăn ốc (xa gần không còn quan trọng).

Hay tại sao có người thích dùng dầu gội đầu gói nhỏ thay vì mua dạng chai. Dầu gội chai lại có loại nhỏ, vừa, lớn, vì sao có lúc họ thích mua chai nhỏ có lúc họ thích mua chai lớn… Vì thế, hiểu hành vi người tiêu dùng rất quan trọng để biết cách khách hàng tiềm năng phản ứng trước một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

Hiểu nôm na

Customer Insight: giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách mà khách hàng tiềm năng của mình nghĩ gì và cảm nhận gì. 
Customer Behaviour: giúp doanh nghiệp thực sự hiểu khách hàng tiềm năng muốn gì và cần gì, quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy. 

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đang dùng một loại bột giặt với thông điệp truyền thông là “trắng sáng”, nhưng họ đang “thầm mong” có một loại bột giặt “không hại da tay” [Insight] và bạn có sản phẩm đó [Đáp ứng – Behaviour], thì bạn đã có thêm một khách hàng mới.

OscartranAds

Share:

Chào mọi người! Mình là Cường (Oscar), mình là Creator tại OscartranAds Digital Blog. Nơi đây sẽ là kênh thông tin chia sẻ kinh nghiệm về Social Media - Facebook Marketing và PR/Content Marketing. Hy vọng OscartranAds sẽ mang lại những thông tin hữu ích cho các bạn và mong nhận được sự góp ý của mọi người để thông tin được chia sẻ chất lượng và phong phú hơn.